PHƯƠNG THỨC NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT YÊU CẦU PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI

Yale Store luôn chú trọng quyền lợi và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tìm hiểu sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, lắp đặt và sử dụng các sản phẩm mang thương hiệu Yale. Chúng tôi tiếp nhận các ý kiến đóng góp, phản ánh và khiếu nại nhằm kịp thời xác minh vấn đề, phối hợp xử lý và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chính sách này quy định các phương thức liên hệ, quy trình tiếp nhận và nguyên tắc giải quyết phản ánh, khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng giao dịch với Yale Store thông qua website https://yalestore.vn/ và các kênh bán hàng liên quan.

1. Phạm vi tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Yale Store tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại của khách hàng liên quan đến hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ, bao gồm:

• Thông tin sản phẩm: Phản ánh về thông tin, thông số kỹ thuật, tính năng, giá bán hoặc nội dung tư vấn sản phẩm được công bố trên website.
• Đặt hàng và thanh toán: Khiếu nại về tình trạng xác nhận đơn hàng, thông tin đơn hàng, giao dịch thanh toán hoặc các vấn đề phát sinh trong quá trình mua hàng.
• Giao nhận và lắp đặt: Phản ánh về tình trạng sản phẩm khi nhận hàng, thời gian giao hàng, số lượng, chủng loại hoặc chất lượng dịch vụ lắp đặt theo thỏa thuận.
• Chất lượng và hoạt động của sản phẩm: Yêu cầu hỗ trợ kiểm tra, hướng dẫn sử dụng hoặc phản ánh về các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng khóa điện tử, khóa cơ, két sắt và các sản phẩm Yale khác do Yale Store cung cấp.
• Bảo hành, đổi trả và hoàn tiền: Khiếu nại liên quan đến việc tiếp nhận bảo hành, điều kiện đổi trả, hoàn tiền hoặc quá trình thực hiện các chính sách sau bán hàng.
• Chất lượng phục vụ: Góp ý về thái độ tư vấn, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật và các dịch vụ liên quan.
• Các vấn đề khác: Những phản ánh, khiếu nại có liên quan đến giao dịch và quyền lợi của khách hàng trong phạm vi hoạt động của Yale Store.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khách hàng có thể phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại đến Yale Store thông qua các phương thức sau:

2.1. Phương thức tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khách hàng liên hệ hotline của Yale Store để trình bày nội dung cần hỗ trợ và được hướng dẫn đến bộ phận phụ trách phù hợp.

• Miền Bắc: 0901.778.766
• Miền Trung: 0906.252.257
• Miền Nam: 0904.003.323

2.2. Qua email

Khách hàng gửi nội dung phản ánh, khiếu nại đến địa chỉ email: yalestorevn@gmail.com.

Để thuận tiện cho việc tiếp nhận và xác minh, khách hàng nên ghi rõ tiêu đề email, nội dung sự việc, thông tin đơn hàng (nếu có) và đính kèm hình ảnh hoặc tài liệu liên quan.

2.3. Qua website Yale Store

Khách hàng truy cập https://yalestore.vn/ để tìm hiểu thông tin, gửi yêu cầu qua các kênh liên hệ được công bố trên website hoặc liên hệ trực tiếp với bộ phận phụ trách đơn hàng.

2.4. Trực tiếp tại showroom

Khách hàng có thể đến các địa điểm bán hàng của Yale Store để trình bày vấn đề và được hướng dẫn xử lý:

• Miền Bắc: Tầng 2, số 140 Khuất Duy Tiến, Thanh Xuân, Hà Nội.
• Miền Trung: Đường 23/9, phường Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.
• Miền Nam: Số 42 Nguyễn Biểu, Thành phố Hồ Chí Minh.

3. Thông tin cần cung cấp khi gửi phản ánh, khiếu nại

Để Yale Store có cơ sở kiểm tra và giải quyết yêu cầu, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:

• Họ tên và thông tin liên hệ của người gửi yêu cầu.
• Mã đơn hàng, thời điểm mua hàng hoặc thông tin giao dịch liên quan (nếu có).
• Tên sản phẩm, mã sản phẩm hoặc thông tin nhận diện sản phẩm.
• Nội dung phản ánh, khiếu nại và thời điểm phát sinh vấn đề.
• Hình ảnh, video, hóa đơn, phiếu giao hàng, phiếu bảo hành hoặc tài liệu liên quan (nếu có).
• Phương án giải quyết mà khách hàng đề xuất, nếu có.

Khách hàng cần cung cấp thông tin trung thực và chính xác để hỗ trợ quá trình xác minh. Yale Store có thể đề nghị bổ sung thông tin khi hồ sơ ban đầu chưa đủ cơ sở để xác định nguyên nhân hoặc trách nhiệm của các bên.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Yale Store thực hiện việc tiếp nhận và xử lý theo quy trình sau:

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu

Sau khi nhận được phản ánh, khiếu nại qua các kênh liên hệ được công bố, Yale Store ghi nhận nội dung sự việc và thông tin liên quan do khách hàng cung cấp.

Đối với yêu cầu gửi qua email hoặc các kênh trực tuyến, khách hàng nên lưu lại nội dung đã gửi để thuận tiện đối chiếu khi cần bổ sung thông tin hoặc theo dõi quá trình xử lý.

Bước 2: Phân loại và xác minh thông tin

Yale Store xem xét nội dung yêu cầu để xác định vấn đề cần xử lý, đồng thời kiểm tra các thông tin liên quan đến đơn hàng, sản phẩm, thanh toán, giao nhận, lắp đặt hoặc dịch vụ hậu mãi.

Tùy từng trường hợp, Yale Store có thể yêu cầu khách hàng bổ sung chứng từ, hình ảnh hoặc phối hợp kiểm tra sản phẩm thực tế. Đối với những vấn đề liên quan đến kỹ thuật, bảo hành hoặc đơn vị giao nhận, Yale Store sẽ phối hợp với bộ phận hoặc đơn vị liên quan để xác minh.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

Căn cứ kết quả xác minh, Yale Store xem xét phương án xử lý phù hợp với nội dung giao dịch, chính sách bán hàng, chính sách bảo hành, đổi trả và các thỏa thuận có liên quan.

Tùy theo tính chất vụ việc, phương án giải quyết có thể bao gồm:

• Cung cấp thông tin, giải thích hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
• Hỗ trợ kiểm tra và xử lý vấn đề kỹ thuật theo điều kiện áp dụng.
• Phối hợp xử lý các vấn đề liên quan đến giao hàng, lắp đặt hoặc tình trạng sản phẩm.
• Thực hiện đổi trả, hoàn tiền hoặc bảo hành nếu đáp ứng các điều kiện theo chính sách tương ứng.
• Đề xuất phương án khắc phục khác trên cơ sở kết quả xác minh và thỏa thuận hợp lệ giữa các bên.

Bước 4: Phản hồi kết quả cho khách hàng

Sau khi có kết quả xem xét, Yale Store thông báo cho khách hàng về phương án giải quyết hoặc các bước tiếp theo cần thực hiện thông qua kênh liên hệ phù hợp.

Nếu yêu cầu chưa đủ thông tin hoặc cần thêm thời gian xác minh, Yale Store sẽ hướng dẫn khách hàng bổ sung hồ sơ và phối hợp xử lý theo tình hình thực tế.

Bước 5: Hoàn tất yêu cầu

Sau khi phương án xử lý được thực hiện theo thỏa thuận và các chính sách áp dụng, Yale Store ghi nhận kết quả giải quyết.

Trường hợp khách hàng chưa đồng ý với kết quả, khách hàng có thể phản hồi lại nội dung chưa phù hợp và cung cấp thêm thông tin, tài liệu liên quan để Yale Store xem xét.

5. Thời gian tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Yale Store tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại theo mức độ ưu tiên và tính chất của từng vụ việc.

Thời gian phản hồi ban đầu và thời gian dự kiến giải quyết phụ thuộc vào nội dung yêu cầu, mức độ đầy đủ của hồ sơ và nhu cầu phối hợp với các bên liên quan. Đối với những trường hợp cần kiểm tra kỹ thuật, xác minh giao dịch hoặc làm việc với đơn vị giao nhận, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn so với các yêu cầu thông tin thông thường.

Yale Store sẽ thông báo cho khách hàng khi cần bổ sung thông tin hoặc khi có thay đổi đáng kể ảnh hưởng đến tiến độ xử lý.

Để đảm bảo tính minh bạch, thời hạn phản hồi và giải quyết cụ thể cần được áp dụng theo thời gian xử lý được Yale Store công bố và các quy định pháp luật có liên quan.

6. Trách nhiệm của các bên

6.1. Trách nhiệm của Yale Store

• Tiếp nhận và ghi nhận các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thuộc phạm vi hoạt động của Yale Store.
• Xem xét thông tin khách hàng cung cấp một cách khách quan, phù hợp với nội dung giao dịch và chính sách áp dụng.
• Phối hợp với các bộ phận hoặc đơn vị liên quan để xác minh và xử lý vấn đề.
• Phản hồi kết quả hoặc hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước tiếp theo.
• Bảo mật thông tin khách hàng theo chính sách bảo mật thông tin của Yale Store và quy định pháp luật có liên quan.

6.2. Trách nhiệm của khách hàng

• Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và chính xác về nội dung cần phản ánh, khiếu nại.
• Cung cấp chứng từ, hình ảnh hoặc tài liệu liên quan khi cần thiết để xác minh sự việc.
• Phối hợp với Yale Store trong quá trình kiểm tra, xác minh và thực hiện phương án giải quyết.
• Theo dõi thông tin phản hồi qua các kênh liên hệ đã cung cấp và thông báo kịp thời nếu có thay đổi về thông tin liên hệ.
• Thực hiện các thỏa thuận giải quyết đã được các bên thống nhất, phù hợp với quy định pháp luật.

7. Trường hợp cần phối hợp với bên thứ ba

Một số phản ánh, khiếu nại có thể liên quan đến đơn vị giao nhận, đơn vị lắp đặt, nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật hoặc các bên tham gia vào quá trình thực hiện đơn hàng.

Trong những trường hợp này, Yale Store sẽ xem xét phạm vi trách nhiệm của mình và phối hợp với các bên liên quan để xác minh thông tin, làm rõ nguyên nhân và tìm phương án xử lý phù hợp.

Nếu nội dung yêu cầu không thuộc phạm vi giải quyết trực tiếp của Yale Store, khách hàng sẽ được hướng dẫn đến đầu mối phù hợp khi có thể xác định được đơn vị chịu trách nhiệm.

Việc phối hợp với bên thứ ba không làm mất đi quyền phản ánh, khiếu nại hợp pháp của khách hàng theo quy định hiện hành.

8. Thông tin liên hệ Yale Store

Khi cần hỗ trợ hoặc gửi phản ánh, khiếu nại, khách hàng vui lòng liên hệ:

• Website: https://yalestore.vn/
• Hotline miền Bắc: 0901.778.766
• Hotline miền Trung: 0906.252.257
• Hotline miền Nam: 0904.003.323
• Email: yalestorevn@gmail.com

Yale Store trân trọng mọi ý kiến đóng góp của khách hàng và cam kết xem xét các phản ánh, khiếu nại trên tinh thần hợp tác, minh bạch và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.

Chúng tôi không ngừng cải thiện chất lượng tư vấn, bán hàng và dịch vụ hậu mãi nhằm mang đến trải nghiệm mua sắm thuận tiện, rõ ràng và đáng tin cậy cho khách hàng.